|
Технологии SDL Trados Компания МТ - продажа и поддержка програмного обеспечения |
(044) 235-13-27 office@aomt.kiev.ua |
(068) 977-03-63
(095) 477-71-43
|
Услуги по поддержке и техническому обслуживанию систем SDL Trados
Компания SDL предлагает пользователям систем SDL Trados услуги по поддержке и техническому обслуживанию принадлежащих им программных продуктов SDL Trados.
Существует два возможных варианта поддержки:
- Стандартная поддержка
- Соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию 1го или 2го уровня
Стандартная поддержка – предоставляется в рамках договора на передачу прав пользования desktop-лицензиями на программное обеспечение SDL Trados. Компания SDL оказывает бесплатную послепродажную поддержку по вопросам инсталляции и лицензирования в течение одного года после приобретения системы SDL Trados. Запросы обрабатываются службой поддержки и ответ предоставляется в течение 24 рабочих часов (трех рабочих дней) после получения запроса.
Соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию 1го или 2го уровня, это:
- кратчайшие сроки обработки запросов Клиента профессионально подготовленным персоналом; квалифицированные консультации по всем техническим вопросам, связанным с программным обеспечением SDL Trados;
- бесплатные апгрейды систем SDL Trados в течение всего периода действия соглашения.
Запросы на поддержку от Клиентов имеют более высокий приоритет по сравнению с запросами от физических или юридических лиц, не имеющих действующего соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию.
Взаимодействие со службами поддержки осуществляется несколькими способами:
- по электронной почте;
- через Центр онлайн-поддержки SDL (SDL Online Support Centre, OSC);
- по телефону;
Помимо этого пользователям предоставляется доступ к Базе знаний OSC (OSC Knowledgebase), содержащей обширный список вопросов и ответов.
В случае возникновения технической проблемы специалисты по поддержке обязуются установить причину этой проблемы и указать способ ее решения. Основными контактными лицами для службы поддержки SDL являются назначенные представители. Они могут подавать запросы на поддержку и непосредственно сотрудничать со службой поддержки SDL для решения текущих проблем или вопросов.
Сроки ответа службы технической поддержки зависят от серьезности проблемы и уровня соглашения.
Выделяется 4 уровня приоритета проблемы:
- Критический - устойчивый отказ главных функций Программного обеспечения, влияющий на работу одновременно нескольких пользователей. Клиент не может осуществлять свою деятельность.
- Высокий - периодические отказы главных функций Программного обеспечения, приводящие к прерыванию деятельности Клиента.
- Стандартный - отказ какой-либо второстепенной функции Программного обеспечения. Деятельность Клиента не прерывается
- Низкий - вопрос, незначительная проблема или запрос на расширение. Влияние на деятельность Клиента отсутствует.
В рамках обязательств по техническому обслуживанию программного обеспечения Клиент получает право на бесплатное предоставление любых последующих общедоступных версий программного обеспечения: апгрейдов, обновлений и сервисных пакетов.
- Апгрейд (Upgrade) означает переход к текущему главному релизу или расширению SDL Trados. Например, SDL Trados 2015 представляет собой главный релиз.
- Обновление – это отладочная версия или патч. Отладочная версия обозначается третьей цифрой номера релиза (например, 2.0.1 – это отладочная версия главного релиза 2.x). Патч обозначается четвертой цифрой номера релиза (например, 2.0.0.1 – это патч к главному релизу 2.x).
- Сервисный пакет (Service Pack) – это промежуточные релизы, выпускаемые между главными релизами. Например, SDL Trados 2015 SP1 является сервисным пакетом.
Все обновления загружаются на персональную учетную запись пользователя. Информация о доступных апгрейдах, обновлениях и сервисных пакетах распространяется через веб-сайт SDL, а также посредством электронной почты.
Стоимость соглашений о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию уровня 1 и 2 составляет 20 и 25% от стоимости принадлежащего Клиенту программного обеспечения SDL Trados соответственно.
Соглашение действует в течение двенадцати месяцев с момента его заключения, после чего подлежит возобновлению на ежегодной основе.
Внимание: Заключение соглашения является обязательным условием при приобретении серверных решений SDL Trados.
Сравнение основных параметров Стандартной поддержки, Соглашений 1го и 2го уровня.
| Тип соглашения | Стандартная поддержка | Соглашение о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию, уровень 1 | Соглашение о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию, уровень 2 |
| Самообслуживание в режиме 24×7 | Да | Да | Да |
| Онлайн-запрос в режиме 24×7 | Нет | Да | Да |
| Срок получения начального ответа в зависимости от уровня приоритета ошибки: | В течение 3 рабочих дней | ||
| Критический | В течение текущего рабочего дня, если запрос относительно данной проблемы поступил до 12-00, либо в течение следующего рабочего дня. | В течение 3 рабочих часов | |
| Высокий | В течение следующего рабочего дня | В течение 5 рабочих часов | |
| Стандартный | В течение 3 рабочих дней | В течение текущего рабочего дня, если запрос относительно данной проблемы поступил после 12-00, либо в течение следующего рабочего дня. | |
| Низкий | В течение 5 рабочихдней | В течение 5 рабочих дней | |
| Количество назначенных представителей | - | Один (1) | До четырех (4) |
| Техническое обслуживание | Нет | Да | Да |
| Выезд специалиста к Клиенту | Нет | Нет | Нет |
| Стоимость | Бесплатно | 20% от стоимости ПО | 25% от стоимости ПО |