Услуги по поддержке и техническому обслуживанию систем SDL Trados

Компания SDL предлагает пользователям систем SDL Trados услуги по поддержке и техническому обслуживанию принадлежащих им программных продуктов SDL Trados.

Существует два возможных варианта поддержки:

  • Стандартная поддержка
  • Соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию 1го или 2го уровня

Стандартная поддержка – предоставляется в рамках договора на передачу прав пользования desktop-лицензиями на программное обеспечение SDL Trados. Компания SDL оказывает бесплатную послепродажную поддержку по вопросам инсталляции и лицензирования в течение одного года после приобретения системы SDL Trados. Запросы обрабатываются службой поддержки и ответ предоставляется в течение 24 рабочих часов (трех рабочих дней) после получения запроса. 

Соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию 1го или 2го уровня, это:

  • кратчайшие сроки обработки запросов Клиента профессионально подготовленным персоналом; квалифицированные консультации по всем техническим вопросам, связанным с программным обеспечением SDL Trados;
  • бесплатные апгрейды систем SDL Trados в течение всего периода действия соглашения.
Запросы на поддержку от Клиентов имеют более высокий приоритет по сравнению с запросами от физических или юридических лиц, не имеющих действующего соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию.
 
Взаимодействие со службами поддержки осуществляется несколькими способами:
  • по электронной почте;
  • через Центр онлайн-поддержки SDL (SDL Online Support Centre, OSC);
  • по телефону;
Помимо этого пользователям предоставляется доступ к Базе знаний OSC (OSC Knowledgebase), содержащей обширный список вопросов и ответов.
В случае возникновения технической проблемы специалисты по поддержке обязуются установить причину этой проблемы и указать способ ее решения. Основными контактными лицами для службы поддержки SDL являются назначенные представители. Они могут подавать запросы на поддержку и непосредственно сотрудничать со службой поддержки SDL для решения текущих проблем или вопросов.
 
Сроки ответа службы технической поддержки зависят от серьезности проблемы и уровня соглашения.
 
Выделяется 4 уровня приоритета проблемы:
  • Критический - устойчивый отказ главных функций Программного обеспечения, влияющий на работу одновременно нескольких пользователей. Клиент не может осуществлять свою деятельность.
  • Высокий - периодические отказы главных функций Программного обеспечения, приводящие к прерыванию деятельности Клиента.
  • Стандартный - отказ какой-либо второстепенной функции Программного обеспечения. Деятельность Клиента не прерывается
  • Низкий - вопрос, незначительная проблема или запрос на расширение. Влияние на деятельность Клиента отсутствует.
В рамках обязательств по техническому обслуживанию программного обеспечения Клиент получает право на бесплатное предоставление любых последующих общедоступных версий программного обеспечения: апгрейдов, обновлений и сервисных пакетов.
  • Апгрейд (Upgrade) означает переход к текущему главному релизу или расширению SDL Trados. Например, SDL Trados 2015 представляет собой главный релиз.
  • Обновление – это отладочная версия или патч. Отладочная версия обозначается третьей цифрой номера релиза (например, 2.0.1 – это отладочная версия главного релиза 2.x). Патч обозначается четвертой цифрой номера релиза (например, 2.0.0.1 – это патч к главному релизу 2.x).
  • Сервисный пакет (Service Pack) – это промежуточные релизы, выпускаемые между главными релизами. Например, SDL Trados 2015 SP1 является сервисным пакетом.
Все обновления загружаются на персональную учетную запись пользователя. Информация о доступных апгрейдах, обновлениях и сервисных пакетах распространяется через веб-сайт SDL, а также посредством электронной почты. 
Стоимость соглашений о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию уровня 1 и 2 составляет 20 и 25% от стоимости принадлежащего Клиенту программного обеспечения SDL Trados соответственно. 
Соглашение действует в течение двенадцати месяцев с момента его заключения, после чего подлежит возобновлению на ежегодной основе.
 
Внимание: Заключение соглашения является обязательным условием при приобретении серверных решений SDL Trados.
 

Сравнение основных параметров Стандартной поддержки, Соглашений 1го и 2го уровня. 

Тип соглашения Стандартная поддержка Соглашение о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию, уровень 1 Соглашение о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию, уровень 2
Самообслуживание в режиме 24×7 Да Да Да
Онлайн-запрос в режиме 24×7 Нет Да Да
Срок получения начального ответа в зависимости от уровня приоритета ошибки: В течение 3 рабочих дней    
Критический   В течение текущего рабочего дня, если запрос относительно данной проблемы поступил до 12-00, либо в течение следующего рабочего дня. В течение 3 рабочих часов
Высокий   В течение следующего рабочего дня В течение 5 рабочих часов
Стандартный   В течение 3 рабочих дней В течение текущего рабочего дня, если запрос относительно данной проблемы поступил после 12-00, либо в течение следующего рабочего дня.
Низкий   В течение 5 рабочихдней В течение 5 рабочих дней
Количество назначенных представителей  -  Один (1)  До четырех (4)
 Техническое обслуживание  Нет  Да  Да
 Выезд специалиста к Клиенту  Нет  Нет  Нет
 Стоимость  Бесплатно  20% от стоимости ПО  25% от стоимости ПО